Modül 1
Case Analizi
Google Drive'dan gelen dosyayı analiz etmek için yapılandırılmış bir yaklaşım.
Case Okuma — 5 Kritik Soru
1
Kim / Ne / Neden?
Hangi servis etkilendi? Kaç kullanıcı/agent? Ne zamandan beri? Önceliği nedir?
2
Root Cause odağı
Altyapı mı, süreç mi, insan mı? ITIL Incident → Problem lens'iyle bak.
3
SLA durumu
Hangi SLA'lar risk altında? P1/P2/P3 sınıflandırması doğru mu? Penalty tetiklendi mi?
4
Uyum riski
PCI, HIPAA, ISO 27001 ihlali var mı? BCP/DR tetiklenmeli mi?
5
Çözüm planı
Immediate action → Short-term fix → Long-term prevention. Her biri için owner ve ETA belirt.
STAR+F Yanıt Çerçevesi
| Çerçeve | Ne Söyleyeceksin? |
|---|---|
| Situation | Mevcut durumu 1-2 cümleyle netleştir. Paydaşları, etki alanını ve aciliyeti tanımla. |
| Task | Sr. Manager olarak senin rolün ne? Karar yetkin nereye kadar? |
| Action | Hangi adımları attın/atacaksın? Önceliklendirme gerekçeni açıkla. |
| Result | Beklenen çıktı ve başarı metrikleri neler? KPI'ları somutlaştır. |
| Follow-up | Kalıcı iyileştirme için ne yapılacak? Gelecekteki riski nasıl önleyeceksin? |
Olası Case Konuları
Bir konuya tıkla — detaylı senaryo ve yaklaşım adımları burada açılır.
🔴 P1 Outage
⚠️ SLA ihlali
🔒 PCI ihlali
🏗️ Site Transition
🔥 DR Drill fail
🛡️ AD Güvenlik
📡 Bandwidth
💾 Backup fail
ITIL Terminoloji Hızlı Ref.
Incident — Planlanmamış servis kesintisi
Problem — Bir ya da birden fazla incident'ın kök nedeni
Change — IT ortamında yapılan değişiklik
RCA — Root Cause Analysis
MTTR — Mean Time to Resolve
MTBF — Mean Time Between Failures
SLA — Service Level Agreement
BCP — Business Continuity Plan
DR — Disaster Recovery
VOC — Voice of Customer (score)
Modül 2
Kriz Yönetimi
P1 incident anında yapılandırılmış, sakin ve hızlı yanıt verme protokolü.
0–2 dk
Triage
Etki & kapsam doğrula
2–5 dk
Bildirim
Bridge aç, ekibi topla
5–10 dk
Workaround
Geçici çözüm uygula
10–15 dk
Update
Executive güncelle
📊 Önceliklendirme: Impact vs Urgency matrisi
▾
Üst yönetim için önceliği şu 4 faktörle sayısallaştır:
1. Müşteri etkisi — Kaç agent/seat? Yüzde kaç kapasite?
2. Gelir riski — SLA penalty tetiklendi mi? Saatlik maliyet?
3. Compliance ihlali — PCI/HIPAA/ISO 27001 ihlali var mı?
4. Süre — Ne zamandan beri devam ediyor? MTTR SLA'sı aşıldı mı?
1. Müşteri etkisi — Kaç agent/seat? Yüzde kaç kapasite?
2. Gelir riski — SLA penalty tetiklendi mi? Saatlik maliyet?
3. Compliance ihlali — PCI/HIPAA/ISO 27001 ihlali var mı?
4. Süre — Ne zamandan beri devam ediyor? MTTR SLA'sı aşıldı mı?
👥 Ekip koordinasyonu: Hızlı RACI ataması
▾
Kriz anında her role tek isim ata:
R – Responsible: Teknik çözümü yapan L2/L3 engineer
A – Accountable: Sen (Sr. Manager) — nihai karar sende
C – Consulted: Vendor / Network ekibi / Security
I – Informed: Client, VP IT, direkt yöneticiniz
Bir role birden fazla isim koyma — ownership'i dağıtır.
R – Responsible: Teknik çözümü yapan L2/L3 engineer
A – Accountable: Sen (Sr. Manager) — nihai karar sende
C – Consulted: Vendor / Network ekibi / Security
I – Informed: Client, VP IT, direkt yöneticiniz
Bir role birden fazla isim koyma — ownership'i dağıtır.
📡 Communication cadence: Güncelleme sıklığı
▾
P1: Her 15 dk'da executive update, her 30 dk'da client update
P2: Her 30 dk'da iç update, saatte bir client
Her güncelleme şu 4 bilgiyi içermeli:
→ Mevcut durum
→ Son 15 dk'da yapılan aksiyonlar
→ Sonraki adım
→ ETA (veya "ETA: TBD — investigating")
⚠️ Belirsizliği gizleme — "investigating" demek güven kırmaz, tahmin vermek ve yanlış çıkmak kırar.
P2: Her 30 dk'da iç update, saatte bir client
Her güncelleme şu 4 bilgiyi içermeli:
→ Mevcut durum
→ Son 15 dk'da yapılan aksiyonlar
→ Sonraki adım
→ ETA (veya "ETA: TBD — investigating")
⚠️ Belirsizliği gizleme — "investigating" demek güven kırmaz, tahmin vermek ve yanlış çıkmak kırar.
🔬 Post-incident: RCA yapısı (ITIL aligned)
▾
5-Why tekniğiyle root cause'u bul, şu başlıklarla sun:
1. Timeline (her olay damgasıyla)
2. Root Cause (tek bir net cümle)
3. Contributing Factors
4. Impact Summary
5. Corrective Actions (owner + deadline)
6. Preventive Measures
Concentrix'te RCA teslimi genellikle incident kapanışından 24-48 saat sonra beklenir.
1. Timeline (her olay damgasıyla)
2. Root Cause (tek bir net cümle)
3. Contributing Factors
4. Impact Summary
5. Corrective Actions (owner + deadline)
6. Preventive Measures
Concentrix'te RCA teslimi genellikle incident kapanışından 24-48 saat sonra beklenir.
🔒 Compliance kriz senaryoları
▾
PCI DSS ihlali tespit edilirse:
→ Sistemi derhal izole et (containment önce)
→ Legal/Compliance ekibini bildir
→ Forensic analiz için logları sakla
→ Card data erişim loglarını incele
HIPAA ihlali şüphesi:
→ Breach notification prosedürünü başlat
→ Privacy Officer'ı bildir
→ 60 gün içinde HHS bildirimi gerekebilir
→ Sistemi derhal izole et (containment önce)
→ Legal/Compliance ekibini bildir
→ Forensic analiz için logları sakla
→ Card data erişim loglarını incele
HIPAA ihlali şüphesi:
→ Breach notification prosedürünü başlat
→ Privacy Officer'ı bildir
→ 60 gün içinde HHS bildirimi gerekebilir
Kriz Anı Zihin Yapısı
Panik değil, protokol. Duygusal tepki değil, adımları takip et.
Önce containment. Çözümden önce hasarın büyümesini durdur.
Varsayım yapma. "Sanırım..." değil, "Doğruluyorum..." de.
Sessiz kalma. Bilgi yoksa "investigating" de, kaybolma.
Her aksiyon loglanıyor. Kriz köprüsünde ne söylediğin RCA'ya girer.
Modül 3
Email Şablonları & Bildirim Zinciri
Önce senaryonu seç → Notification Chain'i gör (kime, ne zaman, hangi sırayla) → Email tipini ve dili seç → Şablonu kopyala.
📋 Senaryo seç
🔴 P1 Outage
⚠️ SLA İhlali
🔒 PCI İhlali
🏗️ Site Transition
🔥 DR Drill
🛡️ AD Güvenlik
📡 Bandwidth
💾 Backup
Kendi Draft'ını Yaz
Şablonu düzenle ya da sıfırdan yaz.
Modül 4
Üst Yönetim Briefing
Executive düzeyinde sözlü ve yazılı iletişim için yapılandırılmış çerçeve.
Minto Piramidi — Sonucu Önce Söyle
1
Sonuç (30 saniye)
Ne oldu + şu anki durum + acil karar gerekiyor mu?
Örnek: "P1 incident aktif, voice sistemi down, ~300 agent etkilendi, şu an bridge'deyiz, ETA 45 dk."
Örnek: "P1 incident aktif, voice sistemi down, ~300 agent etkilendi, şu an bridge'deyiz, ETA 45 dk."
2
Etki & Risk (60 saniye)
Kaç kullanıcı? Hangi sistemler? SLA breach riski? Compliance? Finansal etki? — Sayısal konuş.
3
Aldığım Aksiyonlar (60 saniye)
Bridge açıldı, kimin üzerinde çalıştığı, geçici çözüm var mı, vendor bağlandı mı?
4
Sonraki Adım & ETA (30 saniye)
Ne zaman çözülecek? Bir sonraki güncelleme ne zaman? Senden karar/onay gerekiyor mu?
Güçlü Cümle Kalıpları
| Based on our initial triage... | İlk triage'ımıza göre... |
| We've contained the blast radius to... | Etkiyi şununla sınırladık... |
| Our remediation plan has three tracks... | Çözüm planımızın 3 ayağı var... |
| I need your decision on X by Y. | X konusunda Y'ye kadar kararınız lazım. |
| To prevent recurrence, we are implementing... | Tekrarı önlemek için hayata geçiriyoruz... |
| I'll provide an update every 15 minutes. | Her 15 dakikada güncelleme vereceğim. |
| The root cause has been identified as... | Temel neden şu olarak tespit edildi... |
| This is within our SLA commitment. | Bu SLA taahhüdümüz dahilinde. |
Değerlendiricide Bırakacağın İzlenim
ITIL dilini kullan. Incident, Problem, RCA, MTTR — bunlar mesleki kimliğin, jargon değil.
Sayısal konuş. "Çok etkilendi" değil, "~300 agent, 2 saat SLA riski" de.
Kararlarını gerekçelendir. Ne yaptığını değil, neden yaptığını açıkla.
Risk farkındalığı göster. Her senaryoda PCI/HIPAA/ISO 27001 bağlantısını kur.
Yapılandırılmış düşün. Kriz anında panik değil, protokol sergile.
Kaçınılacak Hatalar
❌ "Sanırım..." — Kesin konuş ya da doğrulayacağını söyle
❌ Teknik detayda boğulmak — Executive özet ister, log değil
❌ ETA olmadan güncelleme — "Bakıyoruz" yetmez
❌ Problemi küçümsemek — Transparent ol
❌ Tek başına çalışmak — Ekibini ve vendor'ları kullan
Modül 5
Hazırlık Listesi
Yarın sabah assessment'tan önce gözden geçirmen gereken konular.
Teknik Bilgi Hazırlığı
Sunum & İletişim Hazırlığı
3 Saati Nasıl Yönetmeli?
1. Saat
Case
Okuma → Analiz → Taslak çözüm
2. Saat
Emails
Kriz emailları + üst yönetim brief
3. Saat
Refine
Review + detaylandır + sunum hazırla
⚡ Pro tip: İlk 5 dakikada tüm materyal'e göz at — ne istendiğini anlamadan derine inme.
Her egzersiz için kendin bir mini-deadline koy. Mükemmele uğraşma — "iyi yeterli" ile ilerle ve sonuna kadar git.
Modül 6
Sunum Senaryoları
Bir senaryoya tıkla — konuşma akışı (bullet notes) ve görsel slayt yapısı birlikte açılır.
🚨 Üst Yönetime Kriz Briefing
😟 Client'a Kötü Haber
👥 Ekibe Zor Karar
🚀 Stratejik Öneri — VP'ye
🔍 Compliance / Audit Bulgusu
Ek Test 1
In-Basket / Önceliklendirme
Sana 10–15 karışık email/ticket/mesaj verilir. 30 dakikada öncelik sırası belirle ve her biri için ne yapacağını yaz.
Test Eder
Öncelik
P1/P2/P3 kararı
Test Eder
Delege
Kime, neyi verirsin?
Test Eder
Hız
Kısıtlı sürede karar
📥 Önceliklendirme Çerçevesi — 4 Adım
1
Hızlı Tarama (3 dk)
Tüm öğelere bir bakış at. Kategori etiketle: Acil/Önemli, Acil/Önemsiz, Bekleyebilir, Delege et, Yoksay.
2
P1'leri Çek (5 dk)
Müşteri etkisi, SLA riski, compliance ihlali olan öğeleri en üste al. Bunlar senin doğrudan aksiyonun.
3
Delege Et (5 dk)
Her öğe için: "Bu benim mi?" yoksa "Birinin üzerine mi alması gerekiyor?" — Kişi ve süre yaz.
4
Kısa Yanıt Yaz (17 dk)
Her öğe için 1–3 cümle: Ne yapacaksın? Kime söyleyeceksin? Ne zaman? ETA nedir?
🧪 Pratik Senaryo — 12 Öğe, 30 Dakika
Aşağıdakileri öncelik sırasına koy ve her biri için aksiyon yaz. Tıkla → cevap anahtarı açılır.
⚡ In-Basket Altın Kuralları
Mükemmel yanıt yok. Değerlendirici karar sürecini görmek ister — gerekçeni yaz.
Her şeyi kendin yapma. Üst düzey yönetici delege eder — delege ettiğini göster.
SLA ve compliance önce. Finansal veya yasal risk içeren öğeler her zaman üste çıkar.
Zaman yönet. Tek öğeye 5 dakikadan fazla harcama — bitir ve devam et.
Ek Test 2
Competency-Based Interview (CBI)
"Bana bir zamanı anlat ki..." formatında sorular. Her yanıt STAR yapısıyla verilir. Tıkla → örnek cevap açılır.
⭐ STAR Hatırlatıcı
SITUATION
Bağlam ve sahneyi kur. 2–3 cümle. Kime, nerede, ne zaman?
TASK
Senin rolün ve sorumluluğun ne? Karar yetkin neydi?
ACTION
Sen spesifik olarak ne yaptın? "Biz" değil "Ben" kullan.
RESULT
Somut, sayısal sonuç. Öğrenilen ders. Follow-up.
🎙️ Olası CBI Soruları — Tıkla, Örnek Cevap Gör
Ek Test 3
Role Play
Değerlendirici müşteri, üst yönetici veya zor bir çalışan rolüne girer. Sen gerçek zamanlı tepki verirsin. Senaryo seç → hazırlık notları aç.
🧭 Role Play'de Genel Yaklaşım
1
Dinle — Tam olarak ne söylüyor?
İlk 30 saniye konuşma. Karşındaki kişiyi dinle, tam mesajı anla. Panikleyerek yanıt üretme.
2
Acknowledge — Duyulduğunu hissettir
"Durumu anlıyorum" veya "Bu konuyu ciddiye alıyorum" de. Savunmaya geçme, empati kur.
3
Clarify — Netleştir
Eğer eksik bilgi varsa 1 soru sor. "Bunu doğru anladığımdan emin olmak istiyorum..."
4
Plan — Somut adım ver
Ne yapacaksın, ne zaman, nasıl takip edeceksin? Belirsiz söz verme — tarihli taahhüt ver.
🎭 Role Play Senaryoları — Tıkla, Hazırlık Notları Aç
Ek Test 4
Group Exercise
Birden fazla aday aynı case'i tartışır. Değerlendirici gözlemler. Liderlik, dinleme, ikna ve uzlaşı ölçülür.
👁️ Değerlendirici Ne İzler?
Liderlik davranışı: Tartışmayı yapılandırıyor musun? Gündem önerip zamanı yönetiyor musun?
Aktif dinleme: Başkalarının fikrini duyuyor musun? "Ali'nin dediği gibi..." ile bağ kurabilir misin?
İkna gücü: Fikrini veriye dayandırıyor musun? Karşı görüşü saygıyla mı yönetiyorsun?
Uzlaşı: Grup kararına sahip çıkabiliyor musun? "Biz" dilini kullanıyor musun?
❌ Group Exercise'de Yapılan Hatalar
Hakim olmak: Tek başına konuşma. En az 2 kişiyi sözlü olarak konuşmaya davet et.
Sessiz kalmak: "Bence de öyle" demek yetmez. Bir bakış açısı ekle, katkı ver.
Rakip gibi davranmak: Bu yarışma değil. Başkasının iyi fikrni destekle — değerlendirici bunu izler.
Süreyi unutan: "5 dakikamız kaldı, kararı netleştirelim" diyebilmek liderlik gösterir.
🗣️ Kullanacağın Güçlü Cümleler
Başlatmak için"Önce hepimizin görüşünü alalım, sonra kararlaştıralım — kim başlamak ister?"
Dahil etmek için"Mehmet, sen bu konuda ne düşünüyorsun? Henüz görüşünü almadık."
İkna etmek için"Veriye bakarsak P1 önceliği daha savunulabilir — Q3'te 3 SLA breach bu kategoriden çıktı."
Uzlaşmak için"Elif'in önerisi daha hızlı hayata geçirilebilir. Bunu baz alalım, şu detayı ekleyelim."
Zamanı yönetmek için"10 dakikamız kaldı — şu iki seçenekten birine karar verelim."
Özetlemek için"Şu ana kadar üç nokta üzerinde hemfikiriz: X, Y, Z. Devam edelim mi?"
🧪 Olası Group Exercise Konuları
Bütçe kısıtında hangi IT yatırımı önce kesilir?
Yeni site açılışında en kritik 5 IT gereksinim
2 vendor arasında karar: maliyet mi, güvenilirlik mi?
P1 sonrası müşteriye nasıl güven yenilenir?
Ekip küçülürken SLA nasıl korunur?
Hybrid work için IT altyapısı öncelikleri
Ek Test 5
Teknik Bilgi Quiz
ITIL, network, security ve compliance bilgini test et. Her soruya cevapla, sonra cevabı aç.